Asset Management & Service Desk

Asset Management i Service Desk

Zoptymalizuj zasoby IT

Kontroluj zarządzanie aktywami w wielu lokalizacjach i zwiększ ich wykorzystanie.

Zautomatyzuj obsługę incydentów

Usprawnij procesy wsparcia technicznego i skróć czas rozwiązywania problemów.

Zapewnij zgodność z SLA

Kontroluj w pełni proces obsługi incydentów oraz czasy ich rozwiązywania.

Kliknij, aby rozwinąć:

Verax Service Desk: Widok incydentów
  • Śledzenie zarówno wewnętrznych jak i zgłoszonych przez klientów incydentów w pojedynczej, centralnej lokalizacji.
  • Szczegółowe informacje na temat incydentów:
    • Opis, status, kategorie, priorytety, uwagi itp.
    • Załączniki (zrzuty z ekranu, dokumenty, filmy i inne).
  • Konfigurowane przez użytkownika, gotowe wzorce opisów incydentów (użytkownik może szybko wybrać predefiniowany wzorzec zamiast wprowadzania całego opisu).
  • Pełna historia zmian incydentu.
  • Zależności pomiędzy incydentami ("zablokowany przez", "zależny od").
  • Definiowane przez użytkownika kategorie incydentów (np. sieć, aplikacje, system VoIP itp.).
  • Automatyczna kategoryzacja incydentów wraz z ustalaniem ich kolejności, priorytetyzowaniem i przypisywaniem do zespołów w zależności od kategorii.
  • Konfigurowalne przez użytkownika statusy incydentów (rozszerzające statusy systemowe), umożliwiające odwzorowanie procedur i procesów wsparcia dowolnej organizacji.
  • Konfigurowalne powiadomienia email o zmianie statusów incydentów.
  • Profile bezpieczeństwa określające uprawnienia użytkowników do wykonywania poszczególnych operacji w systemie.
  • Kontrola dostępu do informacji o incydentach na podstawie grup użytkowników (np. dostęp do incydentów w kategorii "sieć" mają tylko grupy "administratorzy sieci" i "kierownicy").
  • Konfigurowalne czasy przechowywania incydentów w systemie.
  • Możliwość włączania/wyłączania powiadomień dla pojedynczego incydentu.
  • Reguły numerowania identyfikatorów i zleceń zmian:
    • Możliwość zdefiniowania wielu reguł oraz kolejności ich wywołania,
    • Wywoływanie reguł na podstawie zgodności ze wzorcami informacji o kliencie i/lub kategorii (np. różne schematy numerowania incydentów dla poszczególnych klientów),
    • Konfigurowane sekwencje numerowania (wartość początkowa, przyrost),
    • Konfigurowany format identyfikatora w zależności od klienta i kategorii (np. CUST-CRIT-005).
Verax Service Desk: Raportowanie zgodności z SLA
  • Baza konfiguracji (CMDB) umożwiająca inwentaryzację zasobów aktywnych (np. serwery, routery, storage, pamięci, interfejsy, systemy operacyjne, aplikacje wraz z datami instalacji, szczegółami umów gwarancyjnych itp.), jak i pasywnych dowolnego rodzaju (np. pojazdy, osoby, umowy).
  • Możliwość tworzenia dowolnych obiektów (elementów konfiguracji; CI) - typów zasobów, ich atrybutów oraz hierarchii i zależności (jeden do wielu, wiele do jednego, wiele do wielu).
  • Audyt zasobu - pełna historia zmian, zgłoszeń serwisowych, incydentów itp.
  • Wbudowany mechanizm synchronizacji i rekoncyliacji CMDB z Verax NMS & APM dla wszystkich elementów monitorowanych.
  • Narzędzie integracyjne do importowania danych CMDB z:
    • Baz danych SQL,
    • Plików z separatorami (np. CSV),
    • Plików XML,
    • Innych źródeł, poprzez moduły pobierające zdefiniowane przez użytkownika (programowalne w Javie).
Verax Service Desk: Zarządzanie SLA

Wsparcie dla procesów ITIL:

  • Szybkie, graficzne definiowanie reguł SLA.
  • Reguły przypisywania incydentów (routing rules): przypisywanie incydentów do określonych użytkowników lub grup na podstawie ich kategorii lub innych właściwości.
  • Reguły eskalacji (escalation rules): zbiór zasad określających czynności, które mają być wykonywane automatycznie, np. kiedy zgłoszenia serwisowe nie zostały zanalizowane/rozwiązane przed upływem terminu.
  • Pomiary czasu pracy związanego z rozwiązywaniem incydentu na każdym etapie, wraz z podglądem w trybie online.
  • Możliwość ustalania różnych terminów i czasów rozwiązań w zależności od typów incydentów, priorytetów itp.
Verax Service Desk: Widok zleceń zmian
  • Śledzenie zarówno wewnętrznych jak i zgłoszonych przez klientów zleceń zmian (np. zmiany w konfiguracji, zaplanowane prace serwisowe itp.) w pojedynczej, centralnej lokalizacji.
  • Szczegółowe informacje na temat zleceń zmian:
    • Opis, status, kategorie, priorytety, uwagi itp.
    • Załączniki.
  • Przypisywanie osób odpowiedzialnych.
  • Wizualizacja zleceń zmian w widoku kalendarza.
Verax Service Desk: Widok kalendarza
  • Graficzny kalendarz zadań pracowników.
  • Pełna integracja Service Desk: automatyczne dodawanie zaplanowanych zadań.
  • Wyświetlanie zleceń zmian.
  • Śledzenie i raportowanie postępów prac w trybie online.
Verax Service Desk: Baza wiedzy
  • Natychmiastowy dostęp do wskazówek i rozwiązań powtarzających się problemów.
  • Skrócenie czasu obsługi incydentów i zwiększenie wydajności zespołu poprzez sprawne przekazywanie wiedzy.
  • Szybka i prosta edycja treści bazy wiedzy z użyciem wbudowanego edytora WYSIWYG.
  • Możliwość dodawania załączników (zdjęć, filmów, prezentacji itp.).
  • Generowanie raportów w formatach PDF, CSV oraz XLS.
  • Graficzne projektowanie szablonów raportów.
  • Harmonogramy generowania raportów (np. codziennie o 17:00).
  • Określanie czasu przechowywania raportów (retention time).
  • Automatyczna dystrybucja raportów do wybranych użytkowników poprzez e-mail.
  • Obsługa przekazywania parametrów do raportów w trakcie ich generowania, np. zakresów czasowych, kategorii incydentów itp.
  • Profile bezpieczeństwa użytkownika określające: wymaganą siłę hasła, częstość jego zmian, dopuszczalne adresy logowania, maksymalne czasy sesji i inne.
  • Ograniczenia widoczności elementów (np. kategorii incydentów) dla poszczególnych grup użytkowników.
  • Dziennik bezpieczeństwa (security log) dostarczający pełnych informacji o logowaniu się użytkownika (czas zalogowania się, adres hosta IP, udane logowania, logowania zakończone niepowodzeniem), wylogowywaniu się i operacjach niedozwolonych przez interfejs graficzny.
  • Dziennik zdarzeń dla śledzenia zdarzeń systemowych oraz akcji podejmowanych przez użytkownika (np. dodanie bądź usunięcie obiektu).
  • Serwisy logowania i śledzenia konfigurowane trakcie działania systemu.
  • Bezpieczna szyna komunikacyjna pomiędzy klientem a serwerem zapewniająca szyfrowanie wymienianych danych.
  • Łatwość instalacji i konfiguracji.
  • Przyjazny interfejs użytkownika zbudowany w oparciu o technologię RIA (Rich Internet Application).
  • Wsparcie dla trybów pełnoekranowych, paneli wysokiej rozdzielczości i jednoczesnej obsługi wielu ekranów dla dużych centrów nadzoru i zarządzania.
  • Filtry, przyrostowe wyszukiwanie, mini-dashboardy, statystyki z każdego głównego widoku w celu zwiększenia wydajności operatora.
  • Zaawansowane możliwości filtrowania: zapisywanie skonfigurowanych filtrów, wiele kryteriów w filtrach, wiele wartości w kryteriach.
  • Eksport danych do plików CSV.
  • Wydajna nawigacja po hiperłączach umożliwiająca efektywną pracę operatora.
  • Kontekstowy system pomocy online.
  • Wielojęzyczny interfejs użytkownika z możliwością zmiany w dowolnym momencie działania systemu.
  • Możliwość dostosowania wyglądu GUI do potrzeb użytkownika.
  • System logowania i śledzenia działania systemu umożliwiający efektywne wsparcie techniczne ze strony Verax Systems.
  • Elastyczność konfiguracji:
    • Konfigurowalne widoki incydentów oraz zleceń zmian.
    • Konfigurowalne priorytety i ważności (wartości, kolory).
Verax Service Desk: Konfiguracja integracji z systemami zewnętrznymi

Komercyjne: Linux, Windows XP (tylko wersja Professional), Windows Vista (Home lub Professional), Windows 7 (Home lub Professional), Windows 8 (Home lub Professional), Windows Server 2003, Windows Server 2008, Oracle Solaris, IBM AIX i HP-UX.

Open source: Linux i Open Solaris.

Procesor: Dwurdzeniowy 2 GHz.

RAM: 0.75 GB wolnej, dostępnej pamięci dla NMS & APM, dodatkowe 1 GB, gdy baza danych działa na tym samym serwerze.

Przestrzeń dyskowa: 1 GB dla NMS & APM, dodatkowe 3 GB (łącznie 4 GB), gdy baza danych jest zainstalowana na tym samym serwerze.

Dowolny serwer poczty z obsługą POP3 lub IMAP (wymaganie opcjonalnie, tylko dla zgłaszania incydentów przez e-mail).

Komercyjne: Oracle (wersja 10 i wyższe), Microsoft SQL Server (2008 i wyższe).

Darmowe: Oracle Express, Microsoft SQL Server Express.

Verax Service Desk działa z dowolną przeglądarką internetową obsługującą Adobe Flash w wersji 9 lub nowszej, m.in. Internet Explorer, Firefox, Chrome, Opera i Safari.

Skontaktuj się z nami, aby uzyskać informacje dotyczące wymagań CPU, RAM i dysku dla Twojej instalacji.