Zarządzanie procesami wsparcia technicznego, helpdesk i SLA

• Obsługa wewnętrznie i zewnętrznie zgłoszonych incydentów w pojedynczej, centralnej lokalizacji.
• Szczegółowe informacje na temat incydentów:
  • Opis, status, kategorie, priorytety, uwagi itp.
  • Załączniki (zrzuty z ekranu, dokumenty, filmy i inne).
• Pełna historia zmian incydentu.
• Zależności pomiędzy incydentami ("zablokowany przez", "zależny od").
• Definiowane przez użytkownika kategorie incydentów (np. sieć, aplikacje, system VoIP itp.).
• Automatyczna kategoryzacja incydentów wraz z ustalaniem ich kolejności, priorytetyzowaniem i przypisywaniem do zespołów w zależności od kategorii.
• Konfigurowalne przez użytkownika statusy incydentów (rozszerzające statusy systemowe), umożliwiające odwzorowanie procedur i procesów wsparcia dowolnej organizacji.
• Konfigurowalne powiadomienia email o zmianie statusów incydentów.
• Profile bezpieczeństwa określające uprawnienia użytkowników do wykonywania poszczególnych operacji w systemie.
• Kontrola dostępu do informacji o incydentach na podstawie grup użytkowników (np. dostęp do incydentów w kategorii "sieć" mają tylko grupy "administratorzy sieci" i "kierownicy").
• Konfigurowalne czasy przechowywania incydentów w systemie.

Wsparcie dla procesów ITIL:

• Szybkie, graficzne definiowanie reguł SLA.
• Reguły przypisywania incydentów (routing rules): przypisywanie incydentów do określonych użytkowników lub grup na podstawie ich kategorii lub innych właściwości.
• Reguły eskalacji (escalation rules): zbiór zasad określających czynności, które mają być wykonywane automatycznie, np. kiedy zgłoszenia serwisowe nie zostały zanalizowane/rozwiązane przed upływem terminu.
• Pomiary czasu pracy związanego z rozwiązywaniem incydentu na każdym etapie, wraz z podglądem w trybie online.
• Możliwość ustalania różnych terminów i czasów rozwiązań w zależności od typów incydentów, priorytetów itp.

• Graficzny kalendarz zadań pracowników.
• Pełna integracja z modułem Helpdesk: automatyczne dodawanie zaplanowanych zadań.
• Śledzenie i raportowanie postępów prac w trybie online.

• Natychmiastowy dostęp do rozwiązań w wskazówek powtarzających się problemów.
• Skrócenie czasu obsługi incydentów i zwiększenie wydajności zespołu poprzez sprawne przekazywanie wiedzy.
• Szybka i prosta edycja treści bazy wiedzy z użyciem wbudowanego edytora WYSIWYG.
• Możliwość dodawania załączników (zdjęć, filmów, prezentacji itp.).

• Generowanie raportów w formatach PDF, CSV oraz XLS.
• Graficzne projektowanie szablonów raportów.
• Harmonogramy generowania raportów (np. codziennie o 17:00).
• Określenie czasu przechowywania raportów (retention time).
• Automatyczną dystrybucja raportów do wybranych użytkowników poprzez e-mail.
• Obsługę przekazywania parametrów do raportów w trakcie ich generowania, np. zakresów czasowych, kategorii incydentów itp.

• Profile bezpieczeństwa użytkownika określające: wymaganą siłę hasła, częstość jego zmian, dopuszczalne adresy logowania, maksymalne czasy sesji i inne.
• Ograniczenia widoczności elementów (np. kategorii incydentów) dla poszczególnych grup użytkowników.
• Dziennik bezpieczeństwa (security log) dostarczający pełnych informacji o logowaniu się użytkownika (czas zalogowania się, adres hosta IP, udane logowania, logowania zakończone niepowodzeniem), wylogowywaniu się i operacjach niedozwolonych przez interfejs graficzny.
• Dziennik zdarzeń dla śledzenia zdarzeń systemowych oraz akcji podejmowanych przez użytkownika (np. dodanie bądź usunięcie obiektu).
• Serwisy logowania i śledzenia konfigurowane trakcie działania systemu.
• Bezpieczna szyna komunikacyjna pomiędzy klientem a serwerem zapewniająca szyfrowanie wymienianych danych.

• Łatwość instalacji i konfiguracji.
• Przyjazny interfejs użytkownika zbudowany w oparciu o technologię RIA (Rich Internet Application).
• Wsparcie dla trybów pełnoekranowych, paneli wysokiej rozdzielczości i jednoczesnej obsługi wielu ekranów dla dużych centrów nadzoru i zarządzania.
• Kontekstowy system pomocy online.
• Wielojęzyczny interfejs użytkownika z możliwością zmiany w dowolnym momencie działania systemu.
• Możliwość dostosowania wyglądu GUI do potrzeb użytkownika.
• Filtry, przyrostowe wyszukiwanie, mini-dashboardy, statystyki z każdego głównego widoku w celu zwiększenia wydajności operatora.
• System logowania i śledzenia działania systemu umożliwiający efektywne wsparcie techniczne ze strony Verax Systems.

• Możliwa integracja przez SOA za pomocą interfejsów RMI i SOAP.
• Bezpośrednia integracja z Verax NMS.
• Predefiniowane wskaźniki wydajności (KPI) SLA oraz statystyk incydentów dla the Verax KPI Dashboard.

Verax Trouble Ticketing może zostać wdrożony w środowiskach open source oraz komercyjnych zarówno wersjach 32 jak i 64 bitowych:

• Komercyjnych: IBM WebSphere, Oracle i Sun.
• Open source: Apache Tomcat i JBOSS.

Verax Trouble Ticketing został pomyślnie wdrożony na platformach:

• Komercyjnych: Oracle Solaris, IBM AIX, Windows XP (tylko wersja Professional), Windows Vista (Home lub Professional), Windows 7 (Home lub Professional), Windows Server 2003, Windows Server 2008IBM AS/400 i Linux.
• Open source: Linux i Open Solaris.

Verax Trouble Ticketing wspiera środowiska bazodanowe z rodziny open source oraz platformy komercyjne:

• Komercyjne: Oracle, IBM DB2 i Microsoft SQL Server (prosimy o kontakt w sprawie aktualnego statusu wsparcia dla DB2 i SQL Server).
• Open source i darmowe: Oracle Express, MySQL.

Prosimy o kontakt w celu sprawdzenia wsparcia dla innych, mniej popularnych systemów baz danych.

Verax NMS działa z z dowolną przegladarkę internetową wspierającą technologię Adobe Flash w wersji 9 lub nowszej, m.in. Internet Explorer, Firefox, Chrome, Opera i Safari.